Conquistar clientes não é uma tarefa fácil. E, da mesma forma, é a tarefa mais importante de uma empresa.
Com o avanço da tecnologia, as lojas virtuais amadureceram e se aperfeiçoaram em tal ponto que o custo de aquisição de clientes se tornou maior do que o de retenção, principalmente com a necessidade de se investir mais em marketing, usabilidade, atendimento, logística, plataformas de e-commerce etc.
A fidelização de clientes ajuda não só a aumentar o lifetime value (métrica que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela), o que também faz diminuir o CAC (custo de aquisição de clientes) e o ROI (retorno sobre o investimento) em médio e longo prazo. Além disso, os compradores que repetem a compra gastam cerca de 33% a mais do que novos clientes, segundo relatório da Retention Science.
Por essas razões, selecionamos 3 estratégias essenciais para manter a lealdade dos clientes em sua loja virtual.
1. Ofereça frete gratuito
Frete grátis é uma estratégia que deve ser usada de forma oportuna. Você pode, por exemplo, oferecer uma entrega gratuita para os clientes que adquiriram algum produto recentemente em sua loja. A ideia é fazer com que eles se motivem a comprar novamente em sua loja virtual.
Mas mantenha-se atento, pois os custos da entrega podem chegar até 15% do valor do pedido, especialmente quando é feito de regiões mais distantes do seu centro de distribuição ou dos lojistas parceiros. Por isso, outra estratégia, é liberar o frete gratuito para compras acima de um determinado valor, só que com uma limitação menor para quem já é cliente.
Por exemplo, um novo cliente pode conseguir um frete isento de custos se gastar mais do que R $150 em sua primeira compra; já para quem é da sua base, esse limite pode cair para R $100.
2. Aposte em ofertas segmentadas
O objetivo primário na fidelização, é fazer com que os seus clientes voltem a comprar na sua loja, certo? Portanto, invista em uma estratégia clássica: o Cross Selling, ou, venda cruzada
O cross selling refere-se ao envio de ofertas complementares às compras feitas anteriormente. Em uma loja virtual de Petshop, por exemplo, para um grupo de clientes que compra areia para gatos, pode ser sugerida a compra de acessórios e brinquedos para pet.
3. Faça o marketing de indicações
O marketing de indicações, também conhecido como marketing de referência, tem outra oportunidade da fidelização de clientes: atrair novos compradores a partir da satisfação dos atuais. Essa estratégia consiste em estimular os clientes a recomendarem sua loja para os seus amigos e/ou pessoas próximas.
Existem muitos clientes que, mesmo satisfeitos com o serviço, não se dão conta de que podem contribuir organicamente de alguma forma para o seu negócio. Além de indicar para conhecidos, os clientes podem, por exemplo, avaliar sua loja no Facebook e Google, avaliar seu app na loja de aplicativos do celular, fazer publicações recomendando sua loja virtual nas redes sociais e etc.
Em troca, você pode estimulá-los com pequenos descontos, brindes, entre outras bonificações.
A fidelização com clientes é como um casamento com os seus clientes, visto que é necessário investir na manutenção constante para firmar relações e provar seu valor com experiências positivas.
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