O sucesso do cliente, ou customer success (CS), é um método essencial para o gerenciamento comercial das empresas e, cada vez mais, novos setores e segmentos estão utilizando esse modelo de negócio. 

Muitas empresas erram ao acreditar que o sucesso do cliente seja apenas um novo nome para o atendimento ao cliente, sendo que o conceito vai muito além. A principal função do CS é pensar no público a longo prazo, definindo uma relação contínua de contato estratégico entre a marca e o consumidor onde o objetivo é fazer com que o cliente alcance o sucesso! Confira algumas práticas para você implementar no seu negócio!

Converse com o consumidor

O primeiro passo é demonstrar interesse pelo consumidor e entender o que o sucesso significa para ele, o que são as suas dores e necessidades. 

O profissional empático que escuta e entende a posição do consumidor consegue levar informações valiosas que contribuem no acordo comercial e ajudam a engajar o público-alvo e apontar os melhores caminhos para o sucesso do cliente. O foco é gerar valor para ele.

Defina um padrão 

Construa um padrão de atendimento sem deixar de demonstrar o DNA da sua empresa. Ou seja, todos os consumidores devem ser atendidos de maneira igualitária, sem deixar de fazer ele se sentir especial. Nessa mesma linha, deixe todos os pontos de contato, especialmente nas redes sociais, com uma linguagem agradável e amigável. 

Conquiste a confiança dos clientes

Nove em cada dez brasileiros fazem pesquisas na internet antes de concluir uma compra, mostra levantamento da Math Ads, empresa especializada em gestão de mídias digitais. 

O papel do e-commerce e departamento de marketing é investir e produzir cada vez mais conteúdos ricos para informar e conquistar o cliente na aquisição de compra. 

Explique como funciona o seu serviço, crie um informativo com as maiores dúvidas (FAQs) e deixe em evidência os canais de contato. 

Acompanhe o ciclo de vida dos clientes

O principal objetivo de todas essas estratégias é aumentar o ciclo de vida dos clientes. Garanta que essas dicas sejam cumpridas e mantenha um relacionamento contínuo com o público. 

Para fazer a manutenção do ciclo de vida, você pode usar algumas métricas interessantes e mensurar onde é preciso melhorar e levantar como os consumidores estão contentes com a experiência de compra. Veja algumas sugestões:

  • taxa de abandono (Churn Rate);
  • vendas adicionais (Expansion);
  • custo de aquisição do cliente (CAC);
  • ciclo de vida do cliente (Lifetime Value);
  • net promoter score (NPS);
  • resolução no primeiro contato (First Call Resolution).

 

Com todas essas recomendações citadas acima, você conquistará o sucesso do seu cliente a longo prazo, com grandes chances de conquistar um espaço maior no mercado do seu nicho. 

Então, se você gostou das nossas dicas para garantir o sucesso do cliente no marketplace e acredita que elas serão úteis e interessantes para mais pessoas, compartilhe este post em suas redes sociais!

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