Em 1990, foi decretada a Lei nº 8.078, documento que hoje conhecemos como Código de Defesa do Consumidor, criado para estabelecer padrões de relacionamento entre fornecedor e comprador, protegendo prejuízos causados na aquisição de algum produto ou serviço.
Mas você conhece como esses direitos funcionam no mundo digital? Já sabe de cor e salteado os deveres que o seu e-commerce precisa oferecer ao consumidor (caso aconteça algum evento inesperado)? Além de proteger o seu negócio, entender como funciona a lei também pode ajudar na experiência de compra do seu cliente.
Descubra tudo o que seu e-commerce precisa oferecer aos compradores para garantir seus direitos.
Afinal, quais os direitos do consumidor no e-commerce?
Além do Código de Defesa do Consumidor, existe também a Lei do E-commerce e o Decreto 10.271 de 2020. Criada em 2013, a Lei do E-commerce, regulamenta todas as normas específicas no que diz respeito ao mundo das vendas online. Já o Decreto de 2020, regulamenta as informações importantes que o lojista precisa prestar ao consumidor final.
De acordo com todas essas leis, há três fundamentos principais que precisam ser colocados em prática por uma loja virtual:
Clareza e disponibilidade de informações
Sempre será um direito do consumidor ter acesso fácil às informações do e-commerce que está utilizando, assim como todos os produtos ofertados. Isso significa que, na prática, você precisa deixar em um lugar de fácil acesso na sua loja virtual, todos os dados da sua empresa, como: razão social, CNPJ, endereço, telefone, e-mail e opções de contato.
Além disso, é obrigatório sempre especificar as características do item que está à venda, possíveis riscos à saúde e segurança do consumidor, informações de funcionamento e garantia, sempre sinalizado e expondo de maneira objetiva para o cliente.
E não só isso. Outra obrigatoriedade no e-commerce, é apresentar todas as formas de pagamento, prazo de entrega, condições de troca e devolução e até mesmo as taxas adicionais.
Suporte ao cliente
Outro fato importante é que o consumidor precisa ter acesso à sua loja digital, caso tenha alguma dúvida, durante 24 horas por dia e sete dias por semana!
Mas calma, isso é facilmente disponibilizado através de ferramentas como chatbots, mensagens automáticas via canais de atendimento, página de FAQ com as perguntas e respostas mais frequentes, e serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) onde seja possível entrar em contato com o seu time de atendentes.
Lembre-se que um atendimento humanizado faz toda a diferença no pré e no pós-venda. Leia mais clicando aqui. (inserir link do post de pós-venda que ainda não foi ao ar)
Respeito ao direito de arrependimento do consumidor
Por fim, mas não menos importante, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-commerce reforça que o cliente tem direito a se arrepender de sua compra, assim como fazer a devolução do produto sem arcar com nenhum custo adicional. Para realizar a devolução, ele deve estar atento ao prazo de até sete dias após o recebimento do produto. Isso significa que você, comerciante, precisa realizar esse tipo de solicitação e efetuar a logística reversa, dando todo o suporte ao consumidor. Ah, e o comprador não é obrigado a explicar o motivo de desistência da compra.
Por isso, crie uma política de devolução de compra, citando o direito de arrependimento e como funciona para o consumidor realizar esse processo de devolução do produto. Combinado?
LGPD
Há também outra legislação recente para quem trabalha com o comércio digital. A LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
Essa lei garante que o consumidor esteja ciente de todas as informações necessárias para realizar qualquer compra online, e também estabelece que o seu negócio proteja todos os dados informados pelo consumidor (e o informe caso pretenda utilizar essas informações para qualquer ação).
Entendeu a importância de compreender quais são os direitos de um consumidor no mundo online? Esteja sempre informado, proteja sua loja e ofereça uma compra segura para o seu cliente.
