Já falamos em nosso blog sobre a importância em criar uma boa experiência de compra para conseguir atrair novos clientes. Oferecer uma boa jornada assim como produtos de qualidade, preços acessíveis e entregas dentro do prazo são ações obrigatórias para quem deseja alcançar um e-commerce, minimamente, de sucesso.
Mas você já parou para pensar no pós-venda da sua loja virtual? O pós-venda é talvez a etapa mais importante no processo de fidelização dos seus clientes, pois é nesse exato momento que a sua marca demonstra que se importa com a jornada que o cliente teve desde o processo de compra até seu recebimento. Outro argumento que fará você refletir sobre a importância de um bom pós-venda é que, no comércio eletrônico, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos clientes através de campanhas de marketing.
Por isso, fidelizar o seu cliente, pode aumentar as chances dele voltar a realizar mais compras na sua loja (e com um ticket médio bem maior).
Hoje trouxemos algumas dicas muito simples porém fundamentais para você colocar em prática. Continue lendo!
Afinal, qual é a definição de Pós-venda?
O pós-venda nada mais é que o atendimento ao cliente realizado logo após a compra de um produto ou serviço. No universo do e-commerce, essa etapa pode começar na finalização da compra, assim que o cliente efetua o pagamento no checkout.
Com o avanço de novas estratégias voltadas para melhoria da experiência do cliente no digital, o pós-venda desenvolveu um papel muito maior para além de atualizar status do pedido ou apenas solucionar problemas. Devido à alta concorrência, ele se tornou essencial para aumentar os níveis de satisfação, gerando novas oportunidades de venda e aumentando a reputação das lojas, promovendo a escuta ativa das necessidades e desejos dos clientes.
Dica #1 Treine sua equipe de atendimento (ou o responsável por ele)
Caso você tenha uma equipe formada de atendimento, ou somente 1(uma) pessoa encarregada, invista e capacite essa equipe/pessoa, pois o serviço dela é prioridade para o seu e-commerce. Para evitar problemas na orientação dos clientes, o profissional de atendimento precisa se manter constantemente informado sobre os processos da empresa, seja sobre atualizações na sua plataforma ou até mudanças na empresa.
Dica #2 Atualize o cliente sobre o status do pedido
Manter o cliente atualizado sobre o pedido é fundamental para diminuir ao máximo qualquer tipo de estresse e ansiedade que ele possa ter até receber o produto em mãos. Por isso, a equipe ou responsável pelo atendimento deve orientar o cliente através do seu canal de atendimento, como chat do aplicativo/site, WhatsApp Business ou E-mail.
Ações como essa demonstram respeito e empatia, aumentando ainda mais as chances de surpreendê-lo durante a jornada de compra.
Dica #3 Agradeça aos clientes
Após a finalização da compra, utilize os canais de atendimento para contatar o cliente e agradecê-lo! Essa é uma boa oportunidade para você inovar e, por exemplo, personalizar o tipo de conteúdo da mensagem de agradecimento. Inclua o nome da pessoa, os links para as redes sociais e adicione novas ofertas relacionadas aos produtos adquiridos, caso faça sentido.
Dica #4 Estude o feedback dos clientes
Essa dica é de ouro! Peça feedback sobre a experiência de compra ao seu cliente e esteja aberto para ouvir qualquer tipo de retorno, desde elogios até reclamações.
Analisando o depoimento sincero do cliente, você tem a oportunidade de saber o que pode ser melhorado além de evitar avaliações negativas em suas redes sociais. Portanto, o time de atendimento deve estar preparado para ouvir as críticas construtivas do próximo e anotar todas as dicas valiosas!
Você pode, por exemplo, utilizar os canais de atendimento e disparar perguntas chaves para os seus clientes avaliarem a jornada de compra, qualidade do produto, entrega e atendimento.
Qualquer pessoa gosta de ser bem atendida, não é mesmo? Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a aprimorar seu pós-venda para e-commerce! Portanto, coloque esse conhecimento em prática na gestão da sua loja virtual. Te garantimos que essa estratégia fará toda a diferença!
